ブログ相談室

受付の怠慢について、●●●●様より

2008年8月20日

●●●●様:

御返事大変遅れすいませんでした.ごもっともなご立腹に対し,職員への事実関係の確認と,国際学会発表の準備で迅速にご対応できなかったことをまずお詫びいたします.以下@でお答えします.

> お名前 = ●●●●

> 都道府県 = ●●県

> 主なご住所 = ●●市

> 性別= 女性

> 年代 = 50代半ば

> 内容 =受付の怠慢について

> 最初に申しあげますが、医師、診療内容については満足しています。ただ、あまりに目に余る受付の怠慢があり、今後の病院経営にも関係する事と思い、2点お伝えします。

> 1.受付時の間違いについて

> 受付日時 ●月●日、午前11時30分頃

> 診察内容 「久しぶりに眼鏡を作るための視力検査と、合わせて、眼底検査を」と申し込む

> 精算時  「処方箋は?」の問いかけに、「今日は出来ていません。この次ぎ来た時に言ってください。瞳孔が開いているので、今は無理ですね。」

> 感想:唖然としました。その後、待ち合わせの予定もあり、そのまま帰ってきました。

@メガネ処方(検眼)と眼底検査の両方をご希望の患者さんの場合は,眼底検査に必要な散瞳(目薬で瞳孔を開くこと)を行ってからでは視力検査ができないので,検眼を先に行うのは眼科診療の基本中の基本です.そのような基本的なことが受付の判断ミスで検査員へうまく伝えられなかったのは,どんなに忙しいとはいえ弁解のしようがない過ちでした.気を引き締めて対応するよう強く指導いたしました.

> 2.保険証のチェックミスについて

>受付日時 ●月●●日 午後4時過ぎ

>診察内容「眼鏡を作るための処方箋をお願いします。」

>●日に来た時に、受付のミスでもらえなかった事は伝えました。担当者は違っていた。

>調剤薬局にて ●●日、自宅近くの薬局へ処方箋を持っていったところ、保険証の提示を求められました。そこで、処方箋に記載されている保険証番号に違いがあると指摘されました。最近、盗難にあったために保険証は新しくなっています。●月●日に吉野眼科の受付に新しい保険証を提示していますが、受付では、何のチェックもせず、変更事項の書き換えも為されていなかったと言う事が判明。あまりにもずさんな受付の対応と事務管理に怒りを覚えます。病院の責任者として、このような事も知るべきと思いメールしました。

>因みに、私の住まいは●●県●●市です。往復2時間弱の時間と交通費は自己負担です。上記の件、改善指導を強く願います。●●●●

@この件も弁解のしようがない受付の対応ミスです.表に出るミスの裏にはその何倍ものミスが隠れているといわれていますが,身の凍る思いで拝読いたしました.

片腹痛いことではありますが,当院は,患者さんにそれなりの評価を受けているようで,期待を持って遠方から,そして時に長い待ち時間に耐えて診察をご希望なさる方が多数いらっしゃることを,私をはじめ職員一同皆認識しているはずです.今回の件をきっかけに,初心に戻り,気を引き締め,当院にふさわしい責任感とプライドを持って職に当たるよう皆に勧告いたしました.本当にご迷惑をお掛けして申し訳ございませんでした.このたびはお忙しい中筆をおとり頂き,それだけにご立腹の深さを容易に想像できますが,貴重なご意見をありがとうございました.そして度重なるご迷惑に対し繰り返し切にお詫びいたします.これからもこれに懲りず,問題点等ありましたら何なりとお申し付けください.今後もよろしくお願いいたします.

~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・~・

吉野 健一 様

お忙しいところ返信頂きありがとうございます。

今後とも、「患者が選ぶ良い眼科」であり続けられる事を願っております。

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吉野眼科クリニック 吉野健一

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東京歯科大学眼科講師 日本医科大学眼科講師

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